среда, 15 июля 2009 г.

Собрать за 60 секунд

*Примечание: собрать заказ для клиента за 60 секунд - одна из главных целей, к которой стремятся в «МакДональдз»

В «МакДональдз» все подчинено жестким правилам и стандартам - все важные решения уже приняты, способы работы предопределены. Остается только плыть по течению. Поэтому здесь будет комфортно людям, ищущим стабильность и размеренную работу. А вот те, кого все время тянет созидать что-то новое, вряд ли надолго задержатся в этой слаженной системе

Пять дней в году Иан Борден, генеральный директор украинского представительства компании «МакДональдз», наравне с обычными работниками ресторанов готовит гамбургеры для посетителей и жарит картошку фри. Как и любой сотрудник офиса этой огромной американской корпорации, одну рабочую неделю в году он обязан отработать в одном из ресторанов своей сети. Подобная процедура позволяет управленческому персоналу гиганта быстрого питания «возвращаться к истокам» бизнеса и наблюдать за тем, как их решения реализуются на практике.

Таких интересных НR-решений в «МакДональдз» немало. Чего только стоит традиция дарить сотрудникам, проработавшим в компании более десяти лет, кольцо с бриллиантом. Какова обратная сторона медали?

Армейский макджоб

Украинский офис самой большой сети ресторанов быстрого питания в мире находится в одном из спальных районов Киева - на Позняках. Небольшое с виду трехэтажное здание вмещает в себя ресторан «МакДональдз» и, собственно, офис, вход в который находится с противоположной стороны. Руководство компании подобному соседству с рестораном только радо: это позволяет держать руку на пульсе того, что происходит непосредственно «на местах», плюс решает проблему организации обедов для сотрудников (для персонала раз в день действует 50%-ная скидка). Пожалуй, единственные, кто испытывает неудобства от такого месторасположения украинской штаб-квартиры «БигМаков и картошки фри», - это сотрудники ресепшена, которым несколько раз в день приходится объяснять случайно забредшим посетителям, что вход в ресторан находится с противоположной стороны. На наших глазах одна из таких клиенток решила воспользоваться ситуацией и узнать, со скольких лет берут на работу в «МакДональдз».

Еще недавно работа рядовых сотрудников в ресторанах этой сети считалась далеко не самой престижной - в мире для нее даже придумали специальное слово «макджоб» («временная, плохо оплачиваемая работа без каких-либо шансов на повышение» - Оксфордский словарь). Но в условиях кризиса и массовых увольнений она предстала для многих людей в ином свете. От желающих устроиться сюда сегодня нет отбоя. Ведь как и в любой транснациональной корпорации, в «МакДональдз» вовремя платят «белую» зарплату. Ежегодное повышение окладов здесь не отменили даже в кризис (утверждают, что для этого нет оснований, продажи, по сравнению с прошлым годом, не только не упали, а даже выросли). Также компания известна тем, что, упорно трудясь, тут можно быстро сделать карьеру (три года до первого заместителя директора ресторана) и получить полезные в дальнейшем для любого бизнеса навыки общения с людьми и дисциплинированности.

К слову, о дисциплине в «МакДональдз» ходят легенды. Большую часть из них в компании не опровергают. «Наши менеджеры следят за тем, чтобы сотрудники, которые работают на кухне, каждый час мыли руки. Да, это навязывание, да это дисциплина. Но, с другой стороны, вы же хотите, чтобы руки, которые делают для вас еду, были чистыми?» - говорит руководитель отдела связей с общественностью Михаил Шуранов. По его словам, в компании действуют очень жесткие стандарты, и их заставляют выполнять путем мотивации и контроля. Их действие ощутил на себе один из бывших сотрудников «МакДональдз», который рассказал о том, что внеочередные проверки количества денег в кассе и даже личных вещей персонала в шкафчиках в этой компании - нормальное явление.

В итоге многие просто не выдерживают подобной системы, когда существует множество технических правил, которые необходимо выполнять под беспрестанным контролем менеджера. Кроме того, как признаются сами работники ресторанов, когда человек в ресторане усваивает свою работу, каждый его день становится похожим на «день сурка» - разнообразием не отличается. Отсюда, пожалуй, и уровень текучести кадров, который может «ввести в ступор» любого HR-менеджера, - 75% за прошлый год. У компании же свое объяснение подобному положению вещей «Текучесть кадров у нас нельзя сравнивать с обычным предприятием. Потому что, например, мы даем людям возможность работать у нас сезон», - отмечает Михаил Шуранов.

Тем же, кто набирается терпения, удается сделать карьеру не только в самом ресторане, но и в офисе корпорации.Сюда обычно попадают две категории работников - студенты после окончания обучения, ранее работавшие в сети и люди «извне» (на менеджерских позицих это не более 1%).

Жизнь офисных сотрудников не многим отличается от тех, кому приходится работать в ресторанах: здесь также жестко относятся к дисциплине и правилам и боготворят клиента. Главное отличие - в суммах окладов, которые даже у младших сотрудников тут на порядок выше, чем в ресторанах (и, по словам экспертов, чуть выше среднего уровня зарплат, существующих на рынке).

Изобилие благ

Университеты «гамбургерологии» находятся в десятке стран мира - Германии, Японии, Австралии, США и др., через них проходят десятки тысяч человек в год. Например, любой новый директор украинского ресторана «МакДональдз» в обязательном порядке проходит курс обучения в корпоративном университете в Мюнхене. А каждый топ-менеджер отправляется на тренинг по лидерству в Оук-Брук - штаб-квартиру «МакДональдз» (США, Иллинойс). Учатся все, включая генерального директора. Ведь и его позиция - далеко не предел карьерного роста (можно стать менеджером регионального уровня и т. д.)

В украинском «МакДональдз» функционирует отдельный департамент тренинга и обучения. В его распоряжении - просторный конференц-зал, с настенными картами программы обучения и развития менеджеров компании и перефразированным слоганом корпорации: «Учиться - я это люблю». Тут же всеобщему взору доступны весьма забавные правила обучения в компании, среди которых - «Активно участвуйте», «Обучаясь, получайте удовольствие».

Работники этой сети ресторанов участвуют в международных корпоративных соревнованиях, например, «Голос «МакДональдз». Любой сотрудник имеет возможность записать песню. Руководство компании выбирает самые удачные и помогает отснять на них профессиональные клипы. Затем материал направляется на международный чемпионат «МакДональдз», где финалист получает приз в $25 тыс.

«МакДональдз» из числа компаний, где прислушиваются к мнению сотрудников. Например, каждый год тут проводят анонимный опрос касательно удовлетворенности персонала. Когда несколько лет назад большинство сотрудников высказали мнение, что «для полного счастья им не хватает теннисного стола и спортивной стенки», вскоре в офисе нашлось место и для подобных вещей.

Местные особенности

Постоянные акции антиглобалистов, регулярные обвинения в нездоровости еды и низких заработных платах для сотрудников ресторанов - кому-кому, а компании «МакДональдз» не привыкать к обвинениям в свой адрес. «Иногда люди, следуя западному примеру, подают против «МакДональдз» иски, однако, как правило, они оказываются необоснованными и безрезультатными», - рассказывает о ситуации в Украине юрисконсульт компании Катерина Снижко. По ее словам, к подобному людей подталкивает распространение такой практики за рубежом. Здесь говорят,что большинство исков оказываются настолько беспредметными, что суд отказывается их рассматривать.

В целом же, как и на Западе, украинскому представительству корпорации приходится постоянно доказывать то, что ее продукция не только качественна, но и безопасна для здоровья. Ежегодно тратятся значительные суммы на то, чтобы компании поверили. В последнее время акцент делается на экскурсиях к поставщикам. Так, в ходе поездки на картофельную фабрику корпорации в Польше люди узнают, что картошку для «МакДональдз» выращивают с помощью спутниковой GPS-навигации, которая помогает фермерам контролировать уровень удобрений для каждого овоща. А срезанный салат-латук, который выращивают в украинском Крыму (правда, только в сезон, в остальное время - импортируется), помещается в холодильники прямо посреди поля (для максимальной свежести и сохранности витаминов).

Если в мире большинство заведений «МакДональдз» работают по схеме франчайзинга, в Украине все рестораны принадлежат компании. Это не может не вызывать удивления, поскольку в нашей стране на данный момент всего 67 заведений этой сети (в то время как в Польше их 250, а в Великобритании - 1300), что объективно мало. И франчайзинг мог бы помочь исправить ситуацию. «С моей точки зрения, законодательство должно защищать обе стороны - как компанию, так и франчайзи. На данный момент, к сожалению, в стране неподходящий правовой климат для создания франчайзинговой сети», - поясняет Иан Борден.

Еще одно отличие украинского «МакДональдз» от, скажем, европейского - в Украине до сих пор нет McCafe. Этот формат мак-общепита уже доказал свою эффективность в Европе и представляет собой «кафе в ресторане». Так, заходя в обычный «МакДональдз», человек может найти там небольшую мини-кофейню: отдельный прилавок с тортами, пирожными, кофе и чаем. При этом ключевые принципы сети соблюдены: обслуживание происходит быстро, а цены - умеренные. «С той загрузкой, которая существует у нас сегодня, мы просто не можем себе позволить выделить площади для этого проекта. Но в будущем такие кафе обязательно появятся и в Украине», - уверяет Иан Борден.

Ложка дегтя

Большинство бывших сотрудников «МакДональдз», с которыми нам удалось пообщаться, причиной ухода из корпорации называют то, что в определенный момент им просто становилось скучно работать. То, что в этой организации все процедуры максимально стандартизированы, несет в себе как плюсы, так и минусы. С одной стороны, понятны «условия игры»: как нужно работать и что делать, чтобы расти по карьерной лестнице. С другой - как только речь заходит о каких-либо инновационных решениях, отличающихся от общепринятых политик корпорации, дело заходит в тупик. Пролоббировать какие-то серьезные решения на глобальном уровне практически невозможно, в то время как они бывают в определенной стране просто необходимы.

Именно с этим связывают прошлогодний уход бывшего генерального директора «МакДональдз» Игоря Делова. На рынке говорят, что его взгляды на принципы управления компанией во многом расходились с теми, которые были у штаб-квартиры. Новый топ компании - Иан Борден - подобное решение о смене руководства объясняет тем, что год назад был составлен новый бизнес-план развития «МакДональдз» в Украине. И согласно ему компания должна начать расти гораздо более высокими темпами, чем это было ранее. «А это требует других менеджерских навыков. И я думаю, компания просто поняла, что ей нужен новый топ-менеджер - кто-то, у кого есть другого рода опыт, кто способен воплотить этот план в жизнь», - отметил г-н Борден. По его словам, он, канадец по национальности, до этого 11 лет проработавший в России, не понаслышке знает, что такое управление бизнесом в период бурного роста, а также совмещение западных и восточных подходов к менеджменту. Как бы там ни было, эта история до сих пор остается для рынка загадкой.

Карьера

Оксана Чопа, директор отдела производства «МакДональдз»

Закончив Харьковский институт искусств в 1996 году, я работала в театре - играла на скрипке. В поиске возможности дополнительного заработка, попала на презентацию «МакДональдз», котораятолько выходила на украинский рынок. Пройдя несколько собеседований, я стала участником программы «Менеджер-стажер», созданной для новых рынков. Затем было несколько поездок - в Польшу, где мы впервые увидели, как работает компания, и в Чехию и Болгарию, где девять месяцев мы проходили обучение. За это время нам необходимо было освоить все обязанности работников ресторана, начиная от обычного члена бригады и заканчивая вторым заместителем директора, чтобы, вернувшись в Украину, мы могли обеспечить работу ресторана на должном уровне. Вернувшись в Харьков, я стала вторым заместителем директора ресторана, а по прошествии буквально месяца-двух - первым. Позже мне предложили принять участие в открытии еще одного ресторана в Харькове, затем в Донецке, чуть позже в Запорожье. Там я снова работала директором ресторана, а уже оттуда получила следующее повышение - консультант по производству в регионе Крым - Одесса. В Киев я попала уже в качестве консультанта по производству и в 2007 году стала начальником этого отдела, отвечаю за работу всех украинских «МакДональдз». Прора-ботав в компании 13 лет, я и дальше связываю с ней свое будущее. Мне многому еще надо научиться, и есть куда расти. Самое главное - то, что я полностью разделяю ценности, которые декларирует компания. Мне важно смотреть в глаза своим сотрудникам и знать, что они всегда вовремя получат свою зарплату.

Отзыв бывшего сотрудника

Ростислав Григоренко, менеджер отдела консультационных услуг по сопровождению сделок «Эрнст энд Янг»

В 1997 году я учился на втором курсе и искал себе работу на летние каникулы. Знакомый посоветовал попробовать попасть в «МакДональдз». Так я стал членом бригады ресторана. После прохождения специального тренинга меня направили в команду, которая открывала ресторан на Крещатике. На этой позиции я проработал чуть более четырех месяцев, после чего меня повысили до уровня инструктора по обучению. На этой должности я «задержался» на два года. Потом был разговор по поводу моего будущего с руководством. Во мне были заинтересованы, но было понятно, что после окончания учебы я не останусь на этой позиции. Я предложил свой переход в отдел финансов. Компания отнеслась к этому позитивно. И с 1999 года я начал работать как младший бухгалтер. На момент, когда я принял решение покинуть «Мак-Дональдз» в 2003 году, я дослужился до уровня старшего аналитика и отвечал за корпоративную отчетность. Компанию «Эрнст энд Янг» я выбрал потому, что она была нашим групповым аудитором. И во время аудиторских проверок у меня была возможность общаться с ребятами оттуда. Я решил перейти в отдел аудита в «Эрнст энд Янг». И хотя для меня это решение было по большому счету «дауншифтингом», поскольку я стартовал с низшей позиции, зарплата была на 30% меньше, да и соцпакет хуже, я шел на этот шаг осознанно. Мне хотелось увидеть жизнь с другого ракурса.

Не последнюю роль в моем решении уйти из «МакДо-нальдз» сыграло то, что в этой компании все процедуры на определенном уровне становятся стандартизированными, и просто в какой-то момент ты перестаешь получать что-то новое. Но чего не отнять - помимо опыта в финансовом отделе, работа в «Мак-Дональдз» научила меня дисциплине и пониманию, что такое «дедлайны».

www.investgazeta.net

Комментариев нет: